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Nella contemporanea sociologia del turismo c’è un concetto formato da due elementi contrapposti, la customer experience e la place experience, più o meno traducibili con la “soddisfazione del cliente” e l’“esperienza del luogo” – ma devo ammettere che le definizioni anglofone sanno compendiare un significato maggiormente articolato. Siccome tale concetto è forse un po’ ostico da capire per i non addetti ai lavori, ecco qui un esempio pratico che lo spiega piuttosto bene:

La passerella in questione è l’ennesima costruita negli ultimi tempi sulle montagne italiane – questa è sopra Sondrio, all’imbocco della Valmalenco – pensata a meri fini turistico-ricreativi (quantunque venga anche identificata come collegamento pedonale tra le località poste sui versanti opposti della valle sorvolata dalla passerella). Il progetto, al di là della sua bellezza o bruttezza, è un esempio di opera pensata e realizzata sulla base della customer experience: cioè pensando meramente all’opera in sé e alla sua autoreferenzialità a fini turisticamente attrattivi senza la pianificazione del contesto d’intorno in un’unica progettualità conforme alle caratteristiche del luogo e condivisa con gli abitanti che lì ci vivono. Risultato: i turisti si divertono, i residenti subiscono disagi prima inesistenti che con i provvedimenti messi in atto diminuiranno soltanto (leggo nell’articolo sopra linkato), non verranno eliminati, alterando dunque lo stato di fatto urbano (ancor più che urbanistico) del luogo. «Un grande successo misurato sul numero di fotografie scenografiche e di selfie scattati lungo la passerella, che ha creato qualche problema sul fronte della viabilità» dicono trionfanti gli amministratori pubblici locali: già, peccato che di selfie non vivano i locali e non ne ricavi nulla di concretamente utile la loro quotidianità. Di quale “successo” si può parlare nei riguardi di un’opera che genera disagi ai residenti del luogo in cui è stata piazzata?

La customer experience, per intenderci, è stata ad esempio la base concettuale dello sviluppo del turismo montano dal dopoguerra in poi, quello del boom economico, dei mega-resort, dello “ski-total”, legata a uno sfruttamento industriale intensivo della montagna che già da almeno due decenni a questa parte si è rivelata obsoleta, decontestualizzata sotto ogni punto di vista e sovente fallimentare – basti pensare alle tante stazioni sciistiche sorte in quell’epoca e oggi divenute luoghi abbandonati e fatiscenti.

Al contrario, un’opera del genere, di indubbia attrattività turistica e proprio perché possiede questa dote, deve ineluttabilmente generare vantaggi e nuovi agi ai locali parimenti che ai residenti, ovvero deve migliorare in modo generale il luogo nel quale viene installata. Questa è l’azione basata sulla place experience, che richiede, se non che impone, una progettualità di più vasta scala e ampio respiro, convenientemente estesa nel tempo, attraverso la quale la nuova opera (e nel caso in questione non si parla di una piccola fontana, eh, ma di un manufatto imponente e con molteplici valenze) diventa un valore aggiunto per il luogo, facendo sì che i conseguenti vantaggi a favore dei residenti divengano anche la principale dote attrattiva per i visitatori, il che peraltro farà pure dei locali i primi e più appassionati promotori dell’opera e del luogo.

Certamente il concetto di place experience richiede dunque una più approfondita e articolata riflessione da porre alla base di qualsiasi progettualità, magari più tempo, più competenze, forse più denari (ma in tal senso si tratta di un investimento virtuoso e proteso al futuro), sicuramente (lo dico senza voler accusare nessuno) richiede un poco di cultura e di sensibilità in più riguardo la relazione tra il territorio, il suo paesaggio e gli abitanti che lo vivono quotidianamente, non solo e non unicamente verso i potenziali turisti e la loro mera soddisfazione ludica. Di contro, la place experience risulta di certo antitetica a qualsiasi superficiale autoreferenzialità che invece, pare, piace sempre tanto a certi politici locali – anche qui lo scrivo senza alcun riferimento diretto – dato che la referenza diretta è invece verso il luogo e la relazione diretta con esso da parte di chiunque, abitanti e visitatori sullo stesso equilibrato e armonico piano – proporzionalmente ai rispettivi bisogni e aspettative.

Ci vuole tanto? Virtualmente no; praticamente, a giudicare dalla realtà di molte opere del genere, sì. Per di più – altra cosa che puntualmente avviene – senza che si riesca a imparare granché dagli errori commessi ovvero dai danni cagionati. Fatto sta che poi tale situazione di disagio col tempo diventa cronica, poi ordinaria, quindi si trasforma in “normalità”, causando in tal caso un degrado al luogo forse irrimediabile che tuttavia, avendo ormai perso lo sguardo e la sensibilità al riguardo, non si saprà più comprendere come tale ma che senza dubbio finirà per danneggiare pure la fama turistica dell’opera e il valore paesaggistico del luogo.

Fermo restando che, nel caso in questione, ormai la “Passerella delle Cassandre” a Sondrio c’è e tocca sperare che qualche buon vantaggio alla fine lo possa veramente apportare, al luogo, al solito la questione non è legata al fare o meno le cose ma a come si fanno. Ovvero, pragmaticamente, a una carenza (o alla necessaria presenza) di buon senso e di visione lungimirante. In effetti cose ormai ben più rare di passerelle varie e assortite o di altre amenità del genere sulle nostre montagne, già!