Il delitto perfetto (delle librerie di Roma)

(Foto di Matteo Abati, tratta da https://www.teatroecritica.net/2018/08/98238/)

Qualche giorno fa Claudio Morici ha pubblicato un “pezzo” su Internazionale dal titolo Il delitto perfetto, indagini sulla chiusura delle librerie a Roma che già risulta programmatico circa i contenuti offerti, col valore aggiunto del punto di vista assolutamente vivido e sagace dello scrittore romano (che “conosco” anche per aver letto questo suo libro).

Vi invito a leggerlo nella sua interezza (cliccate sull’immagine di Morici in testa al post per farlo) perché è estremamente interessante, e aiuta a far capire come funziona l’editoria contemporanea (spoiler: abbastanza male) e come ciò vada a coinvolgere quell’elemento socioculturale (oltre che economico, ovviamente) fondamentale per ogni comunità civica che è la libreria – quella vera, voglio dire, non quelle che sembrano supermercati.

Qui copio/incollo un breve estratto, che per quanto mi riguarda trovo assai significativo circa “lo stato dell’arte” sul tema. Il resto, come detto, lo potete leggere su Internazionale.

Il fattore stupidità
Credo che le librerie, come i libri, come le biciclette, come le gite al mare e gli adolescenti megalomani come me che rubano libri pensando di avere ragione, non moriranno mai di vecchiaia. Quello che ho capito in questa piccola indagine, è che non c’è un unico assassino. Le piccole librerie romane stanno morendo per un insieme di fattori. Sono bombardate da questi fattori. Arrivano fattori terra-aria, fattori a grappolo, fattori che pensi che sia una penna, la tocchi e ti esplodono in faccia.
E purtroppo in pochi le difendono, questo è il vero problema. Se vogliamo trovare un unico nemico direi che è sempre lo stesso, da anni, da secoli, il nemico dei libri e delle librerie. La stupidità.
Un caso esemplare è quello di Claudio Madau, 37 anni, libraio di Roma. È stato premiato dal presidente della repubblica Sergio Mattarella perché “esempio di civiltà”. È diventato una specie di eroe nazionale insieme ad altre 33 persone perché si è inventato “Dottor libro”: presentazioni di libri organizzate in ospedale.
Il 5 marzo scorso, quando gli hanno dato la medaglia – con la cerimonia, le telecamere dei tg e tutto il resto – chissà se hanno anche capito che la sua libreria, proprio accanto all’ospedale San Giovanni, ha chiuso da tempo. In due anni e mezzo di lavoro estenuante, senza aiuti, senza finanziamenti, hanno provato a vendere libri e a dare “esempi di civiltà”, ma non guadagnavano niente. E qui volevo inventarmi una bella battuta per sdrammatizzare la loro situazione, ma forse è meglio astenersi.

(Dis)servizio clienti

Ho avuto una cordiale conversazione con un’operatrice del servizio clienti d’un gestore telefonico di primaria importanza (si dice così, no?) per un problema di fatturazione, e a una mia precisa domanda al riguardo – fate conto che, ovviamente, io ho digitato l’interno dedicato a questioni amministrative e contabili – la simpatica operatrice mi ha risposto «Non so».

Lì per lì me la sono quasi presa, pensando: “non so”? Ma come?! Un servizio di assistenza dovrebbe assistere il cliente, ergo dare risposte alle domande poste, altrimenti che assistenza offre?
Poi, però, mi sono detto: beh, viva la sincerità. Quanto meno l’operatrice ha ammesso di non conoscere la risposta alla domanda posta, piuttosto di inventarsi una risposta apparentemente credibile (per me cliente) ma in verità campata per aria, solo per dimostrare di poter rispondermi e, dunque, così sostenendo la pretestuosa efficienza del servizio clienti. In effetti, ho continuato a riflettere («Mandi un reclamo scritto al fax del servizio clienti» mi diceva intanto l’operatrice), non potrebbe essere che i gestori di telefonia ci gabberebbero meno se piuttosto di dare risposte sempre sicure e quasi sempre mendaci fornissero più “non so”? Siete il miglior gestore telefonico sul mercato? “Non so” piuttosto che «Certamente!»; avete le tariffe più basse in assoluto? “Non so” piuttosto di «Ovviamente sì!»; nel proporre le vostre tariffe, ingannate in qualche modo i clienti? “Forse, non so” piuttosto di «Assolutamente no!»…

Se pur sia stata una mancanza, quella dell’operatrice incapace di fornire una risposta alla mia domanda, sotto certi aspetti mi è anche sembrato un atto di (pur forzata) sincerità se non di paradossale “libertà” – la libertà o la “ribellione”, se così possono essere definite, di ammettere di non avere sempre le risposte pronte e dunque – osservando la cosa dall’altro lato – che i servizi clienti dei gestori telefonici ovvero i call center di altre aziende simili a ben vedere non servano a granché se non, appunto, a dare “risposte” sovente costruite apposta per fuorviare i clienti e far creder loro di essere “assistiti”.

Eppoi: non vi è mai capitato di contattare uno di questi servizi clienti sottoponendo più volte – ovvero a più operatori – la stessa domanda, ottenendo risposte differenti?
Ecco.

(Più avanti, magari: «Possiamo sottoporle qualche domanda per un sondaggio sulla qualità del servizio telefonico da lei utilizzato?»
«Ok.»
«Come giudica la qualità generale del suo operatore telefonico, da 1 a 10?»
«Non so.»
«No, deve rispondere con un voto da 1 a 10.»
«E io invece rispondo non so
«Ma… non può non fornire una risposta!»
«E perché no?»…)