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(Dis)servizio clienti

Ho avuto una cordiale conversazione con un’operatrice del servizio clienti d’un gestore telefonico di primaria importanza (si dice così, no?) per un problema di fatturazione, e a una mia precisa domanda al riguardo – fate conto che, ovviamente, io ho digitato l’interno dedicato a questioni amministrative e contabili – la simpatica operatrice mi ha risposto «Non so».

Lì per lì me la sono quasi presa, pensando: “non so”? Ma come?! Un servizio di assistenza dovrebbe assistere il cliente, ergo dare risposte alle domande poste, altrimenti che assistenza offre?
Poi, però, mi sono detto: beh, viva la sincerità. Quanto meno l’operatrice ha ammesso di non conoscere la risposta alla domanda posta, piuttosto di inventarsi una risposta apparentemente credibile (per me cliente) ma in verità campata per aria, solo per dimostrare di poter rispondermi e, dunque, così sostenendo la pretestuosa efficienza del servizio clienti. In effetti, ho continuato a riflettere («Mandi un reclamo scritto al fax del servizio clienti» mi diceva intanto l’operatrice), non potrebbe essere che i gestori di telefonia ci gabberebbero meno se piuttosto di dare risposte sempre sicure e quasi sempre mendaci fornissero più “non so”? Siete il miglior gestore telefonico sul mercato? “Non so” piuttosto che «Certamente!»; avete le tariffe più basse in assoluto? “Non so” piuttosto di «Ovviamente sì!»; nel proporre le vostre tariffe, ingannate in qualche modo i clienti? “Forse, non so” piuttosto di «Assolutamente no!»…

Se pur sia stata una mancanza, quella dell’operatrice incapace di fornire una risposta alla mia domanda, sotto certi aspetti mi è anche sembrato un atto di (pur forzata) sincerità se non di paradossale “libertà” – la libertà o la “ribellione”, se così possono essere definite, di ammettere di non avere sempre le risposte pronte e dunque – osservando la cosa dall’altro lato – che i servizi clienti dei gestori telefonici ovvero i call center di altre aziende simili a ben vedere non servano a granché se non, appunto, a dare “risposte” sovente costruite apposta per fuorviare i clienti e far creder loro di essere “assistiti”.

Eppoi: non vi è mai capitato di contattare uno di questi servizi clienti sottoponendo più volte – ovvero a più operatori – la stessa domanda, ottenendo risposte differenti?
Ecco.

(Più avanti, magari: «Possiamo sottoporle qualche domanda per un sondaggio sulla qualità del servizio telefonico da lei utilizzato?»
«Ok.»
«Come giudica la qualità generale del suo operatore telefonico, da 1 a 10?»
«Non so.»
«No, deve rispondere con un voto da 1 a 10.»
«E io invece rispondo non so.»
«Ma… non può non fornire una risposta!»
«E perché no?»…)

Se una risata CI seppellirà

happy3Ascoltavo una conversazione tra alcune persone, qualche giorno fa, nella quale un ragazzo residente in Germania raccontava di come lì, in alcuni casi, per contattare e sottoporre richieste agli enti pubblici vige ancora l’usanza di inviare missive postali. Ma non è tanto questa la cosa insolita e sorprendente, semmai è che quegli enti pubblici rispondono allo stesso modo e con inopinata solerzia: dopo qualche giorno si hanno per iscritto tutte le risposte – adeguatamente dettagliate – alle richieste sottoposte, ovvero con una rapidità ed efficienza che altrove nemmeno via email si possono sperare. Anzi – aggiunse un altro dei conversanti: in Italia non solo a volte gli enti pubblici nemmeno ti rispondono, ma se provi ad inviare loro una lettera è già tanto se questa viene regolarmente consegnate dalle Poste! E, tutti insieme, si sono messi a ridere a siffatta affermazione sarcastica.
Affermazione, già, non battuta. Perché è vero, è questo che molto spesso accade in Italia – ne sono io stesso testimone quotidiano, ma ovviamente il principio della cosa è valido per tante altre circostanze – e la cosa realmente sconcertante è che, ormai, siamo ridotti a riderci sopra. Non ci arrabbiamo più, non sappiamo più indignarci per un servizio pubblico (o similmente tale) sempre più scadente, non ci facciamo ormai quasi più caso se qualcosa che dovrebbe funzionare in un certo modo va sempre peggio. Ormai rassegnati a che sia normale che qui l’inefficienza la faccia da padrone, che le cose non vadano quasi mai come dovrebbero andare e che nessuno o quasi di chi preposto al caso faccia qualcosa per risolvere tali situazioni, siamo arrivato al punto che non ci resta che ridere. Che viene più facile che piangere, certo, anche se alla fine il senso è lo stesso.
Anche questo, io credo, denota la mancanza di senso civico che ormai attanaglia il nostro paese. Non ci curiamo che le cose girino al meglio per tutti, al massimo ci importa che a noi non creino troppi problemi e magari ci incazziamo pure se invece ciò accade; per il resto, chissenefrega. Se un malfunzionamento, un’inefficienza, un disservizio va continuamente peggiorando, facciamo spallucce e guardiamo oltre: ci penseremo nel caso dovremo averci a che fare. Peccato che, così agendo, quel malfunzionamento, inefficienza o disservizio diventano cronici, e tale cronicità diviene normale.
Oggi, dunque, per tornare al caso citato in quella conversazione, è normale e risaputo che le Poste Italiane siano tra le meno efficienti d’Europa. E’ così, che ci dobbiamo fare? Amen!
Beh, forse che dovremmo incazzarci e pretendere invece che il servizio funzioni come deve funzionare, nel caso sia io che spedisco qualcosa o che sia chiunque altro? Non sarebbe finalmente il caso? In fondo, se funzionasse bene per altri lo farebbe anche per me e viceversa, no?
E’ proprio quel lassismo/menefreghismo direttamente derivato dalla mancanza di senso civico diffuso, lo ribadisco, che permette il degrado degli elementi funzionali della nostra società – concettuali e pratici: dalla teoria politica all’amministrazione pubblica pratica, per intenderci, e tutto quanto il resto di assimilabile. Ed è quel lassismo anticivico che più di ogni altra cosa è gradito dal sistema di potere a cui siamo sottoposti a permettere allo stesso di trasformarsi sempre più in un macro-soggetto antisociale al servizio di oligarchie e lobby, ovvero a trasformare ogni esigenza e bisogno della società tutta in un’esigenza, pretesa e tornaconto dei pochi che comandano.
Credo sia il caso (urgente!) di ribaltare questo atteggiamento assolutamente pericoloso. Il che poi significa essere cittadini consapevoli, comunità sociale attiva, individui civici nel senso più alto e ampio del termine. E’ questo, in fondo, l’impulso fondamentale grazie al quale una società può realmente progredire, in senso civico, politico, sociale, culturale. Altrimenti, saremo come i passeggeri a bordo di una nave governata da un equipaggio di mentecatti che sta colando a picco ma che, nonostante l’affondamento imminente, se la ridono delle barzellette raccontate dal capitano la sera prima.